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[今日热点] 营销“套路有点深”?云南省通信管理局要求携号转网全行业办理无障碍

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发表于 2019-11-29 09:17:47 | 显示全部楼层 |阅读模式

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新华社发 程硕 作  

27日,已在天津、海南、江西、湖北、云南等5个省市试验了5年的携号转网终于在全国正式启动,标志着携号转网服务已趋成熟。我省用户的体验如何?试点过程中遇到了哪些痛点?能给用户带来哪些好处?……一大波问题在试点过程中都得到了答案。


用户体验


1.几分钟就办完 套餐还挺划算


昆明市民杨女士上个月刚从A公司“跳槽”到B公司。“办理携号转网的过程,可以用‘愉快’来形容,早就想携号转网了,迟迟没有行动,是因为之前听朋友说比较麻烦,要跑几次营业厅,携出方运营商会想方设法设置阻碍。” 杨女士告诉记者,“原来在A公司是38元的套餐,有1G的流量;现在转到B公司选择了19元的套餐,还是2G的流量,觉得挺划算的。关键是收到携转验证码去到B公司营业厅办理,几分钟就办完了,比较满意。”同时,杨女士认为携出方的服务可以再进一步改善,比如,她在A公司还有余额没有退回来,原因是要到A公司指定的营业厅才能办理,如果还有更简便的办法就非常完美了。


马女士今年7月办理了携号转网业务,将A服务商转为了B服务商,马女士表示携号转网在很大程度上让自己有了选择的自由,可以避免在开更多的手机卡的情况下,根据自己的需求来选择自己想用的运营商,而且自己在办理携号转网的时候还享受到了B服务商许多优惠的业务套餐,觉得非常好。


2.办理过程还算顺利 营销“套路有点深”


市民高女士告诉记者,她在2017年办理了携号转网业务,当时因为考虑要将家里宽带与手机合账,经多次了解各家运营商的资费后,从A公司的个人每月78元套餐转到B公司的家庭宽带手机合账每月139元,办理过程还算顺利,在A公司查询携出条件和整个办理过程中,也没有发现有人为的阻碍携转现象。


高女士当初携号转网到B公司,除了看重宽带与手机合账外,还有就是一个宽带账号可以申请4个4G号码,而且同网互打电话免费、4G无限流量。今年7月,高女士被告知宽带可以免费升级为300M,前提是需要改套餐,去到营业厅排队半小时改了套餐后发现,手机流量被限制在40G以内了,当时也没觉得有什么不妥,反正也够用了。改了套餐后,又发现亲情电话互打免费也没有了,询问后得知该业务已经停办,无法回到原来的套餐。高女士认为:“当初营业厅的店员没有告知,最为看重的亲情号码却因为改套餐就没有了,于是投诉客服,几个月过去了,至今仍没有消息回复,致使心里很不爽。”她觉得,运营商在营销套餐中,有很多“套路”,如果不认真研究,很容易落入预先设计的“坑”,既然携号转网政策是为了利民惠民而出台的,长此以往,消费者一定会学“精”,一旦有过被“坑”的经历后,很容易“跳槽”,真金不怕火炼,只有网络质量优,服务好,价格合理的运营商才能留住老客户。


3.携号转网可能带来这些“后遗症”


同样办理了携号转网的李先生有很多烦恼。他表示在办理转出的过程中4G网络会降为2G,在这期间手机无法正常使用。转出成功后发现,一是短信或验证码存在收不到情况,这样很大程度上影响了许多业务的办理;二是缴费比较麻烦,要去携入方的营业厅或者官网缴费;三是在办理的过程中步骤较为繁琐,需要手机卡持有者多次到营业厅进行办理,费时费力。


还未办理携号转网的用户小王对携号转网有些担忧,携号转网需要第三方App调整,有的已支持,但有些老的App可能不支持,毕竟几百万App,工信部、运营商不可能把所有App过一遍用户。他担心,携号转网后,可能无法使用支付宝、微信进行快速便捷话费充缴等业务,可能接收不到银行或其他平台的短信验证码等信息。


采访中,云南手机用户大都认为,既然云南是试点,携号转网过程中的酸甜苦辣都得尝试。广大网友也对携号转网表示达了自己的看法,许多网友认为这个举措是真正的便民、利民举措,为老百姓带来实实在在的福利。


官方发力


督查约谈大大提高办理成功率


据省通信管理局相关负责人介绍,在最初携号转网试验阶段,确实存在很多问题,诸如,各运营企业把携号转网作为争夺用户的手段,只愿用户携入、不愿放用户携出,出现用户未知情的情况下,强绑不能退订的套餐、收不到授权码、提示系统故障,取消在网协议困难,甚至擅自提高携出门槛等现象,采取过度挽留用户,造成用户申诉率居高不下。同时,还存在运营商因为业务宣传和告知不到位,使用户误解新流程政策,误认为只要发送申请短信就可以无条件携转,实际上手机用户办理携号转网,应在满足《移动电话用户号码携带试验管理办法》规定的条件下才可自由携转。


在督查中,省通信管理局还发现有的运营商利用号码携转业务进行市场营销,诱导用户携号转网的营销宣传活动,其工作人员和代理商冒充、唆使用户投诉,甚至越级申诉等违规现象。


对此,省通信管理局通过查找问题、暗访、约谈等措施,要求全行业做到“宣传无死角、办理无障碍、服务无差别”,同时请中国信息通信研究院协助分析各企业申请成功率低的主要原因。


省通信管理局相关负责人介绍,2018年12月1日启用携号转网新业务受理流程,压缩了携号转网生效时间至1小时,大大提高办理成功率。用户查询办理携号转网的交互方式方便快捷、交互内容逻辑清晰、交互界面方便取证追责,提升了用户体验。从日均携转百余用户,到今年日均携转千余用户。特别是7月、8月、9月,我省共携转150080用户,日均携转1745用户,居试验五省之首。


企业行动


为抓住客户各运营商频频出招


当4G客户容量日趋饱和,新增客户群体难度加大,携号转网对于运营商来说,既是机遇,又是挑战。好比亿万消费者在台下,看台上的四大运营商PK网络质量、营销政策、服务水平,各家企业都不愿将自己的用户“拱手相让”,而消费者心里都有一杆秤,可以通过营销政策将客户吸引过来,服务不好,仍然留不住,迟早要跑。在网络质量同质化,营销政策旗鼓相当的情况下,携号转网真正动的是服务差的运营商的“奶酪”。


记者发现,各家运营商正铆足劲,在携号转网服务上下功夫。中国联通已经在手机客户端首页新增了“携号入网”转入通道,可以说目的非常明显,为想入网联通的手机用户开辟绿色通道。移动、电信客户端虽然没有正式开通携号转网App绿色通道,但为了挽留老用户,纷纷推出了优惠政策。如:中国移动推出查网龄送流量、全家“畅享”套餐;中国电信网上营业厅开辟了老用户优惠专区,办理手机流量、宽带都有优惠。


艾媒咨询分析师认为,三大运营商应该把用户着力点放在服务上,服务细致化,对吸引携号转网用户是有很大益处的。携号转网将促使运营商更加重视在服务、营销上的投资与管理。消费者不仅可以享受更多样的服务,而且可以选择网络速度更快、覆盖面积更好、更适合自己的优质服务。


知识窗


携号转网俗称“手机号跳槽”,用户在不更换号码的情况下,可在中国移动、中国电信、中国联通三大运营商中挑选任何一家的服务。11月27日,携号转网在全国正式推开,旨在促进运营商之间的竞争,减低资费,使运营商的业务更加多样化,惠及广大消费者。值得一提的是,工信部还把中国广电纳入其中,意味着已不局限于手机、座机用户,将向宽带、互联网业务延伸。


(来源:春城晚报)


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