退役军人+红色物业+社区情绪支持！云南建森物业首创基层治理新模式

一溪风月

破局与重构 ：云南建森物业首创 “退役军人+红色物业+社区情绪支持”三位一体基层治理新模式

作者：石江德/云南建森物业服务有限公司负责人

在基层治理现代化与物业行业信任重建的双重背景下，云南建森物业服务有限公司（以下简称“云南建森物业”）以一项极具前瞻性的实践给出了自己的答案：将退役军人身份资源、红色物业党建阵地、社区情绪支持功能进行系统性融合，在楚雄市鹿城街道北浦社区落地了首个“睦邻心语”社区公益支持站，率先探索出“退役军人+红色物业+社区情绪支持”三位一体的基层治理新路径。

这并非一次简单的服务叠加，而是一次对物业行业价值边界的重新定义。

一、行业痛点与破局逻辑

当前物业行业普遍面临“三重困境”：服务同质化、信任脆弱化、矛盾情绪化。业主投诉、欠费纠纷的背后，往往不是物业服务本身的问题，而是情绪沟通的断裂。传统物业以“事”为中心的管理模式，难以回应居民深层的情感需求。

云南建森物业的破局逻辑是：以“人”为中心，将情绪支持嵌入物业服务链条，让物业成为社区和谐的“润滑剂”。而这一逻辑的落地，需要三个支点——政治引领、身份信任、专业支撑。这正是“三位一体”模式的设计原点。

二、模式内涵：三位一体的功能耦合

云南建森物业所探索的“三位一体”模式，并非三个要素的简单

叠加，而是形成了一套有机协同的闭环系统。

退役军人维度，解决的是“谁来做”的信任问题。主理人为 1999年退役老兵，其退役军人身份在社区居民中具有天然的公信力。大量实践证明，退役军人所承载的“正直、可靠、有担当”的社会认知，能够有效化解居民在面对情绪困扰时“不敢说、不愿说”的心理门槛。

红色物业维度，解决的是“凭什么做”的政治保障问题。云南建森物业坚持党建引领，将“睦邻心语”纳入红色物业创建体系，确保服务方向的公益性与正确性。红色物业的制度背书，使这一模式具备了可持续运营的政治基础。

社区情绪支持维度，解决的是“怎么做”的专业支撑问题。通过设立标准化公益支持站，提供无偿、私密、温暖的倾听与情绪疏导服务，云南建森物业将物业服务从“管理事”延伸到“关怀人”，补齐了传统物业在人文关怀方面的结构性短板。

三者之间形成“信任入口—政治保障—专业输出”的完整闭环，相互支撑、缺一不可。

三、运行机制：可复制的标准化流程

“睦邻心语” 已建立一套低门槛、高安全性的运行机制。

服务定位上，面向全体社区居民及退役军人，提供公益、无偿、保密的情绪倾听与邻里调解辅助服务。服务站在显著位置明确告知： “本服务为公益情绪支持，不替代专业心理治疗或医学诊断。如有严重精神困扰，请前往医疗机构。”

物理空间上，设立 10 平方米独立房间，采用暖色调装修，进行隔音处理，室内无录音设备，墙上公示“公益 ·安全 ·保密 ·温暖”四项服务承诺。

人员配置上，主理人为退役军人，系统接受过心理咨询专业技能培训，同时持有物业管理师（三级/高级工）、高级消防工程师等多项国家级资质证书，兼具物业服务专业能力与情绪沟通技能。其定期接受线上团体督导，遇复杂情况主动转介至专业医疗机构或社区精防医生。

预约方式上，居民可通过物业 APP 或电话提前预约，单次服务时长控制在 40 至 60 分钟。

风险控制上，来访者需签署知情说明（明确保密例外：如存在自伤、伤人或儿童虐待等法定报告情形），建立匿名化服务记录，仅用于内部质量改进，严格保护来访者隐私。

四、政策契合与时代价值

该模式精准对接多项国家及地方政策导向。

根据国家卫健委等 22 部门2016 年联合印发的《关于加强心理健康服务的指导意见》，以及《“健康中国 2030”规划纲要》中关于“鼓励社会组织提供心理健康服务”的精神，国家明确要求建立健全社会心理服务体系，鼓励社会力量参与。建森物业以企业力量主动填补了社区情绪支持网络的一处空白，是对“社会协同、公众参与”原则的生动实践。

楚雄州委退役军人事务工作领导小组多次强调，要发挥退役军人在基层治理中的积极作用。该模式为退役军人服务社会提供了全新载体——不仅是就业岗位，更是价值实现平台，完全符合《关于加强退役军人志愿服务工作的指导意见》中关于“退役军人积极参与基层治理”的要求。

中央持续推动“红色物业”建设，要求物业企业成为党组织联系群众的重要纽带。云南建森物业将公益情绪支持纳入红色物业范畴，拓展了“红色”的内涵与外延，使红色物业从组织覆盖走向服务深耕。

五、社会创新点与可推广价值

“睦邻心语”的实践，在三方面具有显著的创新意义。

其一，角色重构。物业从传统的“管理方”转变为“陪伴者”，从解决“事”转向关怀“人”，这一角色转型对重塑物业行业社会形象具有示范价值。

其二，资源整合。将退役军人这一“沉默的优质人力资源”引入社区情绪支持领域，既为退役军人提供了服务社会的新渠道，也释放了其潜在的巨大社会价值。

其三，成本可承担。该模式不依赖政府财政拨款，依托物业企业现有场地与人员实现低成本、可持续运营，具备在同类企业中复制推广的现实可行性。

六、未来规划

云南建森物业已明确下一阶段发展路径。

纵向深化方面，在现有服务点基础上引入团体督导机制，持续提升服务质量，并与本地精神卫生中心、社区卫生服务中心建立转介绿色通道，确保复杂情况得到专业处置。

横向复制方面，将“睦邻心语”模式推广至公司服务的其他小区，形成“一小区一驿站”的网格化布局，逐步扩大服务覆盖面。

队伍培育方面，联合楚雄市退役军人事务局，招募并培训更多退役军人担任“情绪联络员”，扩充服务力量，形成可复制的人才培养机制。

标准输出方面，系统总结经验，形成《红色物业公益支持站建设指南》，为行业提供可参照的规范标准，推动这一模式在更大范围内落地。

七、结语

在物业行业饱受争议的当下，云南建森物业选择了一条更难的路——不是辩解，而是行动；不是回避矛盾，而是深入情绪。

“退役军人+红色物业+社区情绪支持”三位一体模式的落地，证明了一件事：物业服务可以不局限于合同约定的边界，而可以成为基层治理中温暖而专业的力量。

“睦邻心语”很小，只有 10 平方米。但它所承载的理念，或许会改变一个行业的想象空间。

作者简介：石江德（1978-07），男，云南建森物业服务有限公司负责人，楚雄市退役军人就业创业促进会会员，昆明市物业行业协会会员，楚雄州房地产业协会物业管理分会会员，乐彩云平台及华润守正招标评标专家库评标专家，持有物业管理师（3 级/高级工)，高级消防工程师，心理咨询师等国家级资质专业证书，曾参与《楚雄州住宅物业服务标准（试行）》等地方性规范的起草工作，主要从事物业管理规范化和社区治理融合方向的研究与实践。